Meta, Facebook ve Instagram kullanıcı desteğini merkezi bir yapıya taşıdı.

Meta, bu hafta yaptığı açıklamada Facebook ve Instagram kullanıcılarının yardım taleplerini tek bir çatı altında toplamayı amaçlayan yeni bir destek merkezini hayata geçirdiğini duyurdu. Küresel sürümü tüm kullanıcılar için yayımlanan bu yapı, özellikle hesap kurtarma süreçlerini kolaylaştırmayı ve iletişim adımlarını daha anlaşılır hale getirmeyi hedefliyor.

Yeni destek merkezi, iOS ve Android uygulamaları üzerinden erişilebilir olacak şekilde tasarlandı. Hesap erişimini kaybeden kullanıcılar, bu sistemle adım adım rehberlik alarak çözüm arayabilecek. Uygulama içindeki destek sayfasında; hesap kilitlenmesi, yetkisiz erişim, içerik kaldırma talepleri ve şüpheli giriş uyarılarına yönelik yardım konuları yer almakta. Meta, daha önce bu sürecin karmaşık ve düzensiz olduğunu kabul etti ve bu nedenle sistemin daha erişilebilir olmasına vurgu yaptı.

Yeniliklerden biri de yapay zeka destekli bir yardım asistanı. Bu özellik ilk raşada yalnızca Facebook kullanıcıları için sunuluyor ve asistan; hesap kurtarma, güvenlik ayarlarını güncelleme gibi konularda kullanıcıları yönlendiriyor. Şirket, bu özelliğin ileride Instagram ve diğer uygulamalara entegre edilmesinin planlandığını açıkladı.

Yapay zeka destekli yardım, kullanıcı geçmişine göre özelleşiyor

Yeni sistem, kullanıcı geçmişini göz önüne alarak kişiye özel kurtarma seçenekleri sunuyor. Önceden giriş yapılan cihazlar ve konumlar, kimlik doğrulama sürecinde aktif şekilde kullanılıyor. Özellikle dikkat çeken bir özellik, selfie-video ile doğrulama imkanı. Hesap erişim sorunu yaşayan kullanıcılar, kimliklerini bu yöntemle doğrulayabiliyor.

Ayrıca, hesap güvenliği için iki adımlı doğrulama ve geçiş anahtarları (passkey) önerilmektedir. Meta, bu ek güvenlik önlemlerinin hesap bütünlüğünü korumada etkili olduğunu belirtiyor. Şirketin verdiği bilgilere göre, bu önlemler sayesinde şüpheli oturum açma ve hesap ele geçirme girişimlerinde belirgin bir azalma yaşandı.

Kullanıcılara sağlanan bu destek yapısı, geçmişte sıkça karşılaşılan yardım taleplerine yanıt alamama sorununu çözmeyi amaçlıyor. Ancak uygulama üzerinden tamamıyla erişimi kaybeden kullanıcılar için süreç hâlâ kısıtlı kalabilir. Meta, bu durumu geçmiş cihazlar ve tanımlı konumların yardımıyla aşmayı denemekte.

Destek merkezine erişim, uygulama menüsünden direkt olarak sağlanabiliyor. Yardım sayfasında ilgili sorunun başlığı seçildikten sonra, kullanıcılar sıralı adımlarla ilerliyor. Bazı durumlarda yapay zeka asistanı kullanıcıya doğrudan önerilerde bulunarak süreci hızlandırıyor. Bu yapı, geçmişte manuel form doldurmak suretiyle gerçekleştirilen işlemleri kısmen ortadan kaldırıyor.

Tüm bu yenilikler, kullanıcı arayüzü üzerinden sunulan yardım süreçlerine odaklanıyor. Meta, içerik üreticilerinden gelen şikayetleri ve işletme hesaplarının karşılaştığı sorunları da dikkate aldığını belirtmektedir. Geri bildirimlere dayalı iyileştirmeler devam etmekte ve sistem zamanla gelişmeye devam edecektir.

Ancak sistemde hâlâ bazı sınırlamalar söz konusu. Özellikle uygulama dışına tamamen çıkarılmış kullanıcılar için destek süreci tam olarak bağımsız değil. Şirket, bu boşluğu alternatif doğrulama adımlarıyla doldurmaya çalışıyor. Yeni sistem, hesap kurtarmayı daha kolay hale getirse de bu yapıdan tam faydalanmak için en az bir cihazdan uygulamaya giriş yapılmış olması gerekiyor.

Gelecekteki güncellemelerle birlikte sistemin kapsamının genişletilmesi bekleniyor. Kullanıcı geri bildirimlerine göre şekillenecek destek merkezinin teknik altyapısı ve yapay zeka asistanı sürekli olarak güncellenecek. Şirketin verdiği bilgiye göre, önümüzdeki haftalarda daha fazla kullanıcının bu hizmete erişimi sağlanacak.