Meta, yapay zekâ desteği ile destek sistemindeki sorunları düzeltmeye çalışıyor.

Meta, Facebook ve Instagram kullanıcılarının uzun zamandır şikayet ettikleri destek sistemi sorunlarını çözmek amacıyla yapay zekâ teknolojisinden yararlanmaya başladı. Şirket, mevcut destek süreçlerinin kullanıcıların beklentilerini karşılayamadığı yönündeki eleştirileri kabul ederek, bu deneyimi geliştirmek için yeni yapay zekâ destekli araçlar sunmayı planlıyor. Özellikle hesap kurtarma ve politika ihlalleri konusunda yaşanan zorluklar, bazı kullanıcıları dava açma seviyesine kadar zorlamıştı. Bu bağlamda Meta, destek hizmetlerini daha merkezi ve erişilebilir hale getirecek yeni özellikler tanıttı.

Meta’nın öne çıkardığı yeniliklerden biri, Facebook ve Instagram için geliştirilen yeni “destek merkezi”dir. Bu merkez, kullanıcıların bütün destek taleplerini tek bir platformdan yönetmelerine olanak sağlayacak. Ayrıca, yapay zekâ destekli bir sohbet aracı da kullanıma sunulacak. Bu sistem, kullanıcıların hesap sorunları ya da platform politikaları hakkında direkt sorular sormalarını mümkün kılacak. Ancak, uygulama içindeki destek merkezi, hesabın erişimi kaybedilmişse etkili olamayabilir. Bu durumda Meta, hesabını geri almak isteyen kullanıcılar için harici bir kurtarma aracını devreye soktuğunu belirtiyor.

Hesap güvenliği ve özellikle saldırıya uğramış hesapların kurtarılması, Meta’nın platformlarına yönelik en büyük eleştirilerin başında gelmekteydi. Şirket, bu süreçte yeni iyileştirmeler sunduğunu ve kullanıcıların daha önce kullandığı cihazlar ve konumları tanımlamak için yapay zekâdan yararlandığını duyurdu. Ayrıca, kurtarma sürecinde kullanıcılara e-posta ve kısa mesajla daha etkili bildirimler gönderilmeye başlandı. Ek olarak, kullanıcı kimliğini doğrulamak için isteğe bağlı olarak selfie videosu gönderme seçeneği de sisteme entegre edildi.

Meta, tüm bu yeniliklerin yanı sıra, Facebook’ta belirli bir kullanıcı grubu ile test edilen yeni bir “yapay zekâ destekli yardım asistanı” projesini de tanıttı. Bu asistan, hesap kurtarma ve profil yönetimi gibi konularda kişiselleştirilmiş ve anlık destek sunmayı hedefliyor. Ancak bu sistemin ne derecede insan müdahalesine izin verdiği ya da gerçek bir müşteri temsilcisine erişim sağlayıp sağlamadığı henüz netleşmedi. Şu anda canlı destek hizmetine ulaşmanın en kesin yolu, Meta Verified aboneliği üzerinden sunulan sohbet tabanlı destek hizmeti olarak öne çıkıyor. Ama kullanıcıların çoğu, bu servislerin karmaşık sorunlarda yeterince etkili olmadığını ifade etmekte.

Meta sözcüsüne göre, yapay zekâ asistanı hâlâ test aşamasında ve sadece belirli Facebook kullanıcıları tarafından kullanılabilmektedir. Bu kullanıcılar, yeni destek merkezinden yapay zekâ asistanına erişebiliyor. Ancak bu sistemin geniş çapta ne zaman kullanıma sunulacağı ile ilgili henüz kesin bir açıklama yapılmadı.