Klarna, Tüm Yatırımını Yapay Zekaya Yaptıktan Sonra İnsan Desteğine Geri Dönüyor

Yapay zeka destekli sohbet botları yeterince işlevsel hale gelir gelmez, taksitli ödeme hizmeti sunan Klarna bu teknolojiye büyük yatırım yaptı. İnsan iş gücünün büyük bir kısmını robotik alternatiflerle değiştirmeyi vaat etti. Ancak şimdi, Bloomberg’e göre, AI’nin kısıtlamalarıyla karşılaştıktan sonra insan işe alımına yöneliyor.

CEO Sebastian Siemiatkowski, yakın zamanda yaptığı bir duyuruda, müşterilerin hizmet almak istediklerinde her zaman bir insanla konuşma seçeneğine sahip olacağını garanti etmek istediklerini belirtti. Bunu yaparken de bazı endişeler doğurabilecek bir yol izliyorlar. Yeni kurulacak olan insan destekli müşteri hizmetleri birimini tamamen uzaktan çalışacak şekilde ve “Uber tarzı bir yapı” ile oluşturmayı planlıyor. Bu yapı, sözleşmeli çalışmaya dayalı olacak gibi görünüyor ve öğrenci ile kırsal kesimde yaşayan insanlardan oluşan bir çalışan havuzuna yönelmesi bekleniyor. Yine de, yoksul iş koşulları ya da işsizlik arasında bir seçim yapmak zorundaysak, ilk seçenekten yana olmak tartışmasız bir ilerlemeyi temsil ediyor.

“Marka ve şirket perspektifinden bakıldığında, müşterilerinize her zaman bir insanın mevcut olacağı konusunda net olmanız hayati önem taşıyor,” dedi Siemiatkowski Bloomberg’e verdiği röportajda.

Bu yaklaşım, şirketin sadece iki yıl önce aldığı karardan oldukça farklı. 2023 yılında Siemiatkowski, AI’ye kapılarını açarak OpenAI’nin “en sevdiği kobay” olmak istediklerini dile getirmişti. Şirket bir işe alım dondurması başlattı ve mümkün olduğunca çok insan çalışanını AI ile değiştirmeye karar verdi. 2024 yılında CEO, çalışan sayısını yarıya düşürmeyi başardığı için övünüyordu: İnsan sayısını 3,800’den 2,000’e indirdi ve AI’yı alternatif olarak devreye soktu. Bu işten çıkarmaları ise “doğal zayıflama” olarak nitelendirdi.

Klarna, AI sohbet botlarının hizmete girdikleri ilk ayda müşteri hizmetleri görüşmelerinin üçte ikisini yönettiğini ve 700 müşteri hizmetleri temsilcisinin işini yaptığını iddia etti. Ancak bu aslında 700 kötü temsilcinin yaptığı iş gibiydi ve kalite seviyesi önemli ölçüde düştü. “Maliyetin bu konuda başat bir değerlendirme faktörü olmasının bir sonucu olarak elinizde düşük kaliteye sahip bir hizmet kalıyor,” dedi Siemiatkowski. “Bizim için geleceğin yolu, insan desteğinin kalitesine gerçekten yatırım yapmaktan geçiyor.”

Birçok kişi bu duruma “bunu beklemek zor değildi” diyebilir. İnsanlar, ne kadar gelişmiş olursa olsun sohbet botlarıyla konuşmaktan hoşlanmıyorlar. Geçen yıl yapılan bir araştırma, insanların dörtte üçünün bir botla hemen hizmet almak yerine bir insanla konuşmak için beklemeyi tercih ettiğini gösterdi. Gartner tarafından yapılan bir ankete göre, müşterilerin yaklaşık üçte ikisi şirketlerin müşteri hizmetlerinde AI kullanılmamasını tercih ediyor. Ayrıca, araştırmalara göre, AI ajanlarına duyulan güven ve memnuniyet oranları düşük kalıyor.

Açıkçası, Klarna’nın AI yoluna gittiği iki yıl önce, bu gerçeği biliyordu çünkü o dönemlerde bu rollerde insanlar çalışıyordu. Şirket, ileri görüşlü ve yenilikçi olmak ya da maliyet tasarrufu sağlamak adına daha kötü bir müşteri deneyimi sunmayı tercih etti, ama sonunda, bu kötü deneyim insanlara ödeme yapmaktan daha maliyetli hale geldi.